English Русский

当前位置:上海柏悦酒店 » 酒店新闻 » 五星级酒店真的够”五星”么 一只鸡蛋就能看出来

五星级酒店真的够”五星”么 一只鸡蛋就能看出来

   案例:

 

  侨居美国的堂叔回乡祭祖,由笔者安排住进了当地一家国际品牌的五星级酒店。

 

  第二天我去探望他,出于关心,问他住这家酒店感觉怎么样。没想到他没有正面回答我,而是反问:“这家酒店有五星级吗?”

 

  我听后愕然,问道:“怎么了?住得不舒服?要不要换一家酒店住?”

 

  “换酒店倒没必要,住的还是蛮舒服的。这家酒店客房设计不错,美国同一品牌酒店的客房还不一定比这好。只是西餐厅的早餐实在不敢恭维,感觉不到是五星级水平。”他说。

 

  由于我与这家酒店的刘总经理是很好的朋友,出于对酒店的关心,自然希望听到堂叔的真话,于是我说:“能不能说具体点?你知道,我的工作与酒店有关。”

 

  “你也知道,鸡蛋几乎是每家酒店早餐都会有的食品,几乎每位客人出于营养要求也都会吃一个鸡蛋。而这家酒店的蛋品做得实在太差。”

 

  我顿时来了兴趣,急不可耐地问他:“怎么个差法?”

 

  他见我认真起来,就接着说:“有的人爱吃煮蛋,有的人爱吃煎蛋。而煎蛋又分单面煎和双面煎,我就爱吃单面煎。这家酒店餐厅的煎蛋明档前见不到师傅,只是一个大盘里堆了一坨已经煎好的鸡蛋饼。不但全是双面煎,而且还不规整。我只好捡了一片,咬下去又冷又硬。好在我也是粗人出身,也就将就吃了。”

 

  由于以前我都没有在这家酒店吃过早餐,不知道这种情况,听后深感意外,也不免有点愧疚,就对堂叔说:“窥一斑而知全豹,看来这家酒店的中餐也好不到哪里去。这样吧,住还是住这里,吃就安排到附近的一家知名酒楼,你看怎么样?”

 

  堂叔摆摆手说:“没必要那么费事。如果你与这家酒店总经理是朋友,倒是可以向他反映这件事。我在国外以前也是开餐馆的,从一道哪怕很普通的菜也可以看出一家餐馆的经营态度。我相信这家五星级酒店的厨师不可能煎不好蛋,而是工作态度不行。”

 

  当天中午,我请堂叔就在住的这家酒店吃饭,刘总知道我在他的酒店请客,出于礼貌,特意来包厢敬酒聊天。我很自然地就把堂叔说的西餐厅鸡蛋出品的事告诉刘总,这时堂叔赶忙说道:“刘总,我不好意思啊,我这真叫做鸡蛋里挑骨头啦。”

 

  尽管刘总谦虚地呵呵笑道:“哪里,哪里。你说的对我们工作改进很有帮助,我要感谢你才是。”接下来,我还是出于职业习惯向刘总“说教”了一番。

 

  点评:

 

  一枚小小的鸡蛋该如何加工,从中可以折射出经营和管理的问题。也许有人会说小题大做了吧,而我却不这么认为。

 

  产品质量高与低,要看产品是否适合客人需要,同时还要看是否满足客人需要,既适合又满足才是质量高。虽然煮蛋、煎蛋适合了客人需要,但品种单调不能满足客人挑选的要求,煎出来的蛋不好吃也不好看,不能满足客人对食品品位的要求,就不能说蛋品质量是高的。倘若客人所需要的小小蛋品都做不好,还谈何“经营以市场为导向”、“服务以顾客为中心”?

 

  营销理念之所以先进于促销思想,就在于你的出品是否懂得根据客人需求而预期性地用心设计、精心“智造”。高星级酒店提供粗制煎蛋,不但与其市场定位不相匹配,而且这种经营态度与现代营销思想实在相去甚远。

 

  据笔者了解,该酒店这种事先加工一批煎蛋等客取用的做法由来已久,而且经常是早餐营业结束,煎蛋还剩不少,造成浪费。因此,从管理角度说,该酒店自上而下的管理层都应该思考自己是否有失职之嫌。拥有先进经营思想和丰富管理经验的总经理、餐饮总监以及餐厅经理,他们本该经常走动于早餐现场,难道对此都视而不见,或见了却察而不觉?笔者认为,厨师长管理职责中最主要的有三条:管出品、管成本、管创新,作为菜肴生产直接责任人的厨师长,对菜肴的花色品种安排、加工方法设计以及出品质量把关等更需要具有以需定产、以客为尊的思想,更应该费心尽力地决策督导。